Индексы лояльности клиентов
By: Flaka Ismaili March 30, 2020
В отличие от опросов с бальной системой, в случае использования коротких анкет стоит предусмотреть нейтральный вариант ответа, не ограничиваясь только двумя оценками — «хорошо» и «плохо». Клиентам будет сложно ответить категорично, поэтому результаты опроса не дадут объективной картины. Допустим, компания решила, что все аспекты равно важны для общей удовлетворенности клиентов, поэтому каждому аспекту присваивается равный вес. Оба индикатора важны для оценки удовлетворенности клиентов и могут быть использованы совместно для более полного понимания взаимодействия клиентов с вашим бизнесом. Однако выбор между CSI и CSAT зависит от ваших конкретных бизнес-целей и того, что именно вы хотите измерить. Даже если в целом CSI на должном уровне, нередко находятся недовольные какими-то аспектами обслуживания клиенты.
Ученые из Стокгольмской школы экономики впервые упомянули customer satisfaction index (CSI) как важный нефинансовый показатель эффективности в 1989 году. Несколько позже он развился в американский вариант ACSI, который в российской практике используют реже. Почти 75% людей при равном качестве товаров выберут бренд с более высокой клиентоориентированностью. А 18% уйдут к конкурентам после первого столкновения с плохим обслуживанием.
Проанализировать параметры продукта и выявить наиболее значимые для клиентов. Маркетологи полагают, что удовлетворенность посетителей магазинов – это основа для роста прибыли и развития компании. Поэтому плюсы от применения индекса перевешивают недостатки и затраты на его внедрение. Исследования с перерасчетом индекса проводятся на периодической основе, после внедрения мер, коэффициент сортино корректирующих текущий показатель. При непосредственном или телефонном анкетировании число вопросов должно быть таким, чтобы посетитель магазина или абонент дал на них ответы максимально быстро, не более чем за 10 минут. Отметим, что по статистике каждый третий клиент отказывается от участия в опросах, что нужно учитывать на этапе подготовки маркетингового мероприятия.
- Вопросы должны быть сформулированы четко, просто и понятно, выявлять позицию конкретного лица, соответствовать роду деятельности предприятия.
- Понимание этой метрики и ее использование в управлении бизнесом могут помочь увеличить лояльность клиентов, а также стимулировать их повторные покупки.
- Если какой-то параметр имеет низкий CSI, это указывает на потребность в улучшениях в этой области.
Давайте посмотрим, что позволяет узнать индекс удовлетворенности потребителей. CSAT, с другой стороны, обычно измеряет удовлетворенность клиентов конкретной транзакцией или взаимодействием. Это может быть, например, удовлетворенность последней покупкой или последним обращением в службу поддержки. CSAT обычно измеряется с помощью простого вопроса вида «Насколько вы довольны нашим обслуживанием/продуктом? », на который клиенты отвечают, используя шкалу (например, от 1 до 5).
Самый важный аспект при работе с CSI – это умение правильно интерпретировать полученные данные. Это требует не только понимания того, что отражают эти цифры, но и умения видеть за ними реальные потребности и предпочтения клиентов. Ошибки в интерпретации могут привести к неправильным выводам и, как следствие, к неэффективным стратегическим решениям. Этот вопрос включён в общее анкетирование – наряду свопросами по качеству покупки и обслуживания.
Анализ данных и расчет CSI
Это позволит не просто зафиксировать низкий показатель, но и понять, какие улучшения требуются для повышения уровня удовлетворенности. При разработке анкет для расчета индекса CSAT нужно убедиться, что каждый из вопросов даст полезную информацию, необходимую для достижения целей компании и улучшения опыта клиента. Собирать отзывы нужно только о тех процессах, которые компания в состоянии изменить, адаптировав под потребности ikon group целевой аудитории. Чаще всего для определения индекса CSAT используются вопросы, начинающиеся со слов «насколько вы довольны» или «насколько вам нравится». Далее указывается конкретный этап работы компании, который необходимо оценить. С помощью системы QRPulse несложно отследить не только динамику CSI (индекс удовлетворенности клиентов), но и получить аналитику в разрезе филиалов, продуктов, подразделений.
Оценка уровня удовлетворенности CSI позволяет выделить ключевые аспекты работы компании, которые сильнее всего влияют на этот показатель, и определить приоритеты для последующих изменений. Кроме этого, метрика помогает выявить, какие именно элементы клиентского опыта вызывают наибольшее количество жалоб. Анализ причин низких оценок становится основой для определения проблемных процессов и разработки мероприятий по их улучшению. Процесс измерения индекса удовлетворенности клиентов состоит из двух основных этапов. Сначала определяют цель и ключевые параметры, а после проводят опрос среди пользователей, анализируют результаты и делают вывод. В итоге удается устранить недостатки и тем самым повысить удовлетворенность клиентов, которая во многом формирует их лояльность к поставщику услуг.
Как улучшить CSI-метрику
Для ознакомления с примерами шаблонов опроса, которые можно использовать для измерения CSI, вы можете посетить веб-сайт Тестографа. Эти шаблоны предоставляют готовые к использованию вопросы и форматы, которые могут быть адаптированы под индивидуальные нужды вашей компании. Полученные значения CSI для каждого параметра анализируются, чтобы определить, какие аспекты наиболее важны для клиентов и где они наиболее удовлетворены.
С чего начать автоматизировать службу поддержки и как в этих задачах помогают системы класса service desk. Разбираем кейсы применения возможностей Telegram-ботов в процессах сервисного обслуживания. В маркетинге такой универсальный перечень получил термин 5P (Product, Price, Place, Promotion, People). Возможны и другие варианты оценки CSI в зависимости от специфики процессов, услуг и продуктов.
Как узнать CSI
В целом, CSI является мощным инструментом для измерения удовлетворённости клиентов, но его эффективность зависит от того, как компания собирает, анализирует и применяет полученные данные. Пример успешного использования методов, связанных с CSI, может быть повышение удовлетворенности клиентов и, как следствие, увеличение продаж и рыночной доли компании. Для достижения этой цели компания может использовать результаты опросов CSI для выявления областей, требующих улучшений, а также для разработки и внедрения соответствующих мер. Повысить уровень удовлетворенности клиентов сервисных компаний помогает система СНАРЯД | FSM, основанная на технологиях искусственного интеллекта.
CSI обычно рассчитывается на основе данных, полученных из опросов клиентов. В этих опросах клиентов просят оценить различные аспекты их взаимодействия с компанией, продуктом или услугой. CSI (Customer Satisfaction Index) представляет собой количественную оценку уровня удовлетворенности клиентов продуктами или услугами компании. Этот показатель помогает компаниям понимать, насколько хорошо они отвечают на потребности и ожидания своих клиентов, и выявлять области, требующие улучшения. CSI является мощным инструментом для измерения и улучшения удовлетворенности клиентов.
Как рассчитать CSI
После потребления услуги или товара человек может испытывать ощущения, что эти объекты соответствуют его ожиданиям или даже превосходят их («вау-эффект»), что и характеризует чувство удовлетворения. В идеале оно должно hubba hubba style сопровождать весь процесс покупки, начиная с поиска информации о продукте. При неудовлетворенности, а проще говоря – при разочаровании клиента, возникает обратная хейт-реакция, которая может нанести ущерб репутации.
Есть одно важное правило – от периода к периоду индекс CSI должен расти или оставаться стабильным. И именно для выявления тех самых критериев лучше всего подходят CSI-опросы. Для респондента CSI-опрос более сложен, занимает больше времени, что повышает вероятность его неполного прохождения.
К примеру, вы считаете одним из важных факторов услужливость курьеров, а клиентам гораздо важнее упростить процесс заказа. Проставленные клиентами баллы заносятся в таблицы, при помощи которых рассчитывается индекс CSI. Приведем условный пример расчета метрики для сервисной поддержки клиентов. Индекс CSI позволяет не просто оценить уровень удовлетворённости клиента, но и параллельно выяснить какие именно параметры вашего бизнеса влияют на итоговую оценку.
Например, если опрос проведен среди 100 клиентов и 50 из них удовлетворены качеством обслуживания, то индекс CSAT составит 50%. Это максимально простой вариант опроса, который предполагает использование трехбалльной шкалы. Для повышения точности балльной системы оценки можно внедрить шкалу с четным количеством баллов.
Как вариант, кто-то из них некорректно указывает объем использованных материалов и комплектующих, из-за чего клиенты стали платить больше. Распространенная схема – завышение количества проложенного в офисе сетевого кабеля. Если же нужно определить, кто из персонала внес «особый вклад» в низкую оценку клиента по качеству обслуживания, стоит сравнить количество возобновленных заявок в системе. Такие повторно открытые запросы указывают на то, что сотрудник поддержки систематически оказывает недостаточно качественные услуги. Одна из предпосылок к внедрению метрики – сложные услуги, которые включают множество разных аспектов. В противном случае достаточно отслеживать NPS, который рассчитывается гораздо проще.
